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醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)化的障礙和突破口

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的患者、醫(yī)生和醫(yī)院

我今天給大家介紹的題目叫全面擁抱移動互聯(lián)網(wǎng),先來看看移動互聯(lián)網(wǎng)時代的當(dāng)下,患者、醫(yī)生和醫(yī)院都分別是什么情況?;颊哂腥惾?,一是移動互聯(lián)網(wǎng)一代,85后、90后,他們的生活基本是移動互聯(lián)網(wǎng)化的,75后、80后可以稱之為半移動互聯(lián)網(wǎng)一代,還有非移動互聯(lián)網(wǎng)一代,就是阿姨伯伯爺爺奶奶們。與之相對應(yīng)的移動互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)生是什么樣的?按年齡段基本也可以分三類,但很不幸的是很多移動互聯(lián)網(wǎng)一代,在生活、娛樂中是移動互聯(lián)網(wǎng),但回到醫(yī)院基本還是回歸PC時代。再看一看移動互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院。一般而言,醫(yī)院的工作可以分為以下幾方面:一是學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng),在這方面,應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)的概率和機會還是比較少。第二個重要工作是患者安全和醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進,在這方面應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)的概率也不算太多,醫(yī)院里移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用得最多的是管理和服務(wù)流程再造。因為移動互聯(lián)網(wǎng)也好,互聯(lián)網(wǎng)也好,能夠幫助我們解決的最主要的問題是提高效率和服務(wù)改進。因為現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)也好,互聯(lián)網(wǎng)也好,能夠幫助我們解決的最重要的問題是提高效率和服務(wù)改進所以通過移動互聯(lián)網(wǎng)可以幫助我們改善服務(wù),提高管理效率。

醫(yī)療+互聯(lián)網(wǎng)or互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療?

現(xiàn)在很多醫(yī)療機構(gòu)也在做移動互聯(lián)網(wǎng),也稱為“移動互聯(lián)網(wǎng)+”,但在我看來還稱不上。這主要取決于你的醫(yī)療模式是否發(fā)生了變革,如果你的醫(yī)療模式還是傳統(tǒng)的,應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)只能是“醫(yī)療+互聯(lián)網(wǎng)”。“互聯(lián)網(wǎng)+”模式必須類似于傳統(tǒng)的百貨業(yè)態(tài)發(fā)生了革命性的變化,轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)電商的改變。也就是說必須以移動互聯(lián)網(wǎng)作為非常重要的工具,重新設(shè)計流程。如果我們的醫(yī)院像電商一樣發(fā)生革命性的變化,才能真正稱之為互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療。解構(gòu)和重塑了管理和服務(wù)流程,建立了新的組織模式和商業(yè)模式。在這種情況下,才能稱之為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”。

醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)化的障礙和突破口

醫(yī)院很多人想做移動互聯(lián)網(wǎng),最大的障礙是什么?最大的障礙還是院領(lǐng)導(dǎo)。能做到院長的人基本頭發(fā)都白了,掌權(quán)的人是大叔大媽,而真正的移動互聯(lián)網(wǎng)一代,在消費、娛樂方面是主流,是商業(yè)公司極其看重的人,但一旦回到醫(yī)院,就是小護士、小醫(yī)生,不是主流。如果這些領(lǐng)導(dǎo)們沒有非常好的移動互聯(lián)網(wǎng)思維,醫(yī)院要去做移動互聯(lián)網(wǎng)很困難。醫(yī)院和很多行業(yè)相比較,相對偏保守。醫(yī)院里很多運作和信息基本是不透明的、不對稱的、不連接的,連接的話也是不連續(xù)的。連接、連續(xù)的話基本都是在本地,不會接到外網(wǎng)。這些不透明、不連接、不連續(xù)就會導(dǎo)致患者對醫(yī)院的不信任,所以醫(yī)院在應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)的時候還是比較頑固的堡壘。醫(yī)院里的信息是孤島化的狀態(tài),患者和醫(yī)生的信息不對稱,信息不流動,信息太復(fù)雜,除了領(lǐng)導(dǎo)之外,醫(yī)院本身的特性也決定了做移動互聯(lián)網(wǎng)有很大的障礙。既然有障礙,有挑戰(zhàn),為什么還要做呢?因為我們的患者都已經(jīng)移動互聯(lián)網(wǎng)化了,醫(yī)院如果不改變,跟不上形勢。

在這種情況下醫(yī)院如何做移動互聯(lián)網(wǎng)呢?我個人認為要解決三件事:人與人的連接、物與物的連接、人與物的連接。人與人的連接,就是社交應(yīng)用,就是大家做的這么多的APP,解決了醫(yī)生和患者、醫(yī)生和醫(yī)生之間的交流,這是做得最多的。物與物的連接就是IOT,即所謂物聯(lián)網(wǎng)。但醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的聯(lián)網(wǎng),信息溝通和交流還是存在很多的問題,因為設(shè)備和儀器來自于很多不同的公司,所以很難做非常好的銜接。人和物的連接就是可穿戴醫(yī)療,真正達到醫(yī)療級的可穿戴醫(yī)療還是少。這三者基本是處于各自做各自的,所以對醫(yī)院來講,要完成人與人、物與物、人與物的閉環(huán)連接,需要很大的努力,但如果只是做APP,沒有把三個閉環(huán)完成打通,很難對醫(yī)院進行真正的移動互聯(lián)網(wǎng)的重塑。現(xiàn)在醫(yī)院大多是處于被動的移動互聯(lián)網(wǎng)化,也就是說像類似于杏樹林做的移動APP。有人問我怎么做?我說最好做跟醫(yī)生相關(guān),而不是跟醫(yī)院相關(guān)的APP,因為你逐個搞定院長很難,所以現(xiàn)在大家逐漸從醫(yī)院外圍做APP,通過醫(yī)生的應(yīng)用,滲入到醫(yī)療行為過程中。醫(yī)療的APP非常重要的是去中心化,去中心化的目的就是去醫(yī)院化,所以對醫(yī)院管理來講是蠻大的挑戰(zhàn),但是你必須要面對這樣的挑戰(zhàn)。對大多數(shù)醫(yī)院來講,還處于被動的應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)。

上海市第一婦嬰保健院為何要移動互聯(lián)網(wǎng)化?

我們是一家婦產(chǎn)科??漆t(yī)院,每年門診量120萬左右,分娩量一年2.5萬,基本上是全中國分娩量最大的醫(yī)院。為什么我們要做這件事?因為患者結(jié)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的結(jié)構(gòu)決定了我們要去擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)。醫(yī)院90后占了四分之一,85后占了22%,加上75后、80后,醫(yī)院員工80%是移動互聯(lián)網(wǎng)一代和半移動互聯(lián)網(wǎng)一代。醫(yī)院患者75%是40歲以下,而且75%以上的患者一年會復(fù)診三次以上,對產(chǎn)科病人來講復(fù)診次數(shù)達10-12次。員工和患者都是這樣的結(jié)構(gòu),基本都是移動互聯(lián)網(wǎng)一代,所以我們?nèi)プ鲆苿踊ヂ?lián)網(wǎng)有先天的優(yōu)勢。

怎么做?用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)落實以患者為中心如何做?

我們醫(yī)院在2015年的信息工作計劃是一個中心、三個重點、一個口號、一個目標(biāo)。一個中心是成立移動醫(yī)療創(chuàng)新中心,三個重點是云、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用,一個口號是全面擁抱移動互聯(lián)網(wǎng),一個目標(biāo)是成為全中國最具互聯(lián)網(wǎng)思維的公立醫(yī)院。這是我們作為公立醫(yī)院的要求和目標(biāo),全面擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)的工作計劃。我們在移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面做了哪些嘗試呢?

首先做了支付寶和微信應(yīng)用,我們是國內(nèi)第一家同時完成支付寶和微信門診全流程服務(wù)的公立醫(yī)院。我們醫(yī)院有官方微博、微信公眾號等等,微信的訂閱號、服務(wù)號、企業(yè)號一步不落,甚至有時候是推著騰訊在走,希望他們盡早把有關(guān)功能開放給我們。在員工培訓(xùn)方面也在嘗試移動互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)體系的建立,目前我們還在做兩個項目,一是智慧停車,一是智慧廁所。因為還在進行中,做好后再跟大家分享。

我們還把醫(yī)療行為的內(nèi)容,做移動互聯(lián)網(wǎng)的嘗試。比如分娩現(xiàn)場及時通,通過移動互聯(lián)網(wǎng)的方式,讓家人可以遠程了解到分娩的進展情況。對于新生兒的ICU,通過這種方法可以讓父母了解住在ICU的孩子的情況。我們的思路是什么呢?就是一切為患者為中心,建立了一切為患者中心的服務(wù)機制。首先有市場與患者體驗部,在全國成立了首個患者委員會,通過這種組織架構(gòu)和參與機制,落實真正以患者為中心的服務(wù)體系的調(diào)整,通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來落實患者為中心。我們在設(shè)計管理和服務(wù)流程的時候,一定要從患者的角度看,應(yīng)該怎么去做,而不是從管理的角度看。其實,我們在PC時代就已經(jīng)在做很多的鋪墊,包括我們的網(wǎng)站。2010年開始,在互聯(lián)網(wǎng)時代所有的患者就可以通過我們的網(wǎng)站和客服系統(tǒng)在線預(yù)約門診以及查閱到所有的檢查報告,還有一些資訊和查詢服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)時代我們在網(wǎng)站上活躍用戶有30萬左右,所以進入移動互聯(lián)網(wǎng),轉(zhuǎn)化到微信和支付寶全流程就很容易。2014年1月份我們做了微信的公眾帳號、服務(wù)號、訂閱號,2014年8月完成支付寶的門診服務(wù)全流程,10月份完成了微信的門診服務(wù)全流程。在2015年5月份,跟百度簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議,做了很多項目。2015年6月份進入針對整個母嬰產(chǎn)業(yè)的移動醫(yī)療的創(chuàng)新平臺,這是開放式平臺,跟前面提到的公司合作,讓大家在這個平臺上共同做事情。對這些公司來講,我們有兩類資源,一是患者,二是醫(yī)護人員,現(xiàn)在我們也在跟360等公司合作。例如產(chǎn)科病人建卡打不進電話,可以用微信版留下通訊方式和需求,我們的工作人員會主動打電話安排所有的預(yù)約。目前為止我們移動端的掛號占了25%左右,支持醫(yī)保結(jié)算、銀聯(lián)、醫(yī)通結(jié)算,可以查到所有的化驗報告,省去排隊,有很多主動提醒服務(wù)。甚至我們的OA現(xiàn)在都放在微信的企業(yè)號上,包括我們的飯卡、訂餐、車位查詢、患者、員工對醫(yī)院里各種不滿意的投訴都可以通過移動端進行解決。

一竿子插到底的全流程大縱深服務(wù)

具體的應(yīng)用時要一竿子插到底,所以做的過程中要覆蓋全流程,從門診全流程做到病房全流程。產(chǎn)科病可以在在就診前進行預(yù)約,移動就診、移動復(fù)診、移動評價、移動查報告,移動支付,在院移動查帳單,在產(chǎn)房生孩子移動了解產(chǎn)程,生完孩子如果是早產(chǎn)兒,住ICU,可以移動視頻、移動照片。做移動服務(wù)的時候,還要做很多主動式的移動體驗?,F(xiàn)在服務(wù)消息的推送,由原來的被動消息轉(zhuǎn)為主動消息,現(xiàn)在就診、取號、候診、候診過號、報告等等都有很多提醒。我們跟移動互聯(lián)網(wǎng)公司做了基于預(yù)授權(quán)模式的醫(yī)保實時結(jié)算,用微信或支付寶支付,不單單可以自費,還可以進行醫(yī)保支付。我們還采用預(yù)授權(quán)模式解決移動用戶醫(yī)保實時結(jié)算問題,患者在移動端掛號時我們會根據(jù)該科室以往的平均費用建議他一定額度的預(yù)授權(quán),在就診過程中醫(yī)?;颊呖梢酝ㄟ^讀卡實時完成和醫(yī)保的結(jié)算,扣除醫(yī)保后的自費部分通過預(yù)授權(quán)完成交易,這樣既滿足了醫(yī)保實時結(jié)算,又提高了移動支付效率。預(yù)授權(quán)余額會在當(dāng)天就診后及時解凍。目前我們還在規(guī)劃基于互聯(lián)網(wǎng)信用的后付費模式。

做移動互聯(lián)網(wǎng)的時候,我們有一個要求,必須做移動開放式的平臺,所以在跟很多移動互聯(lián)網(wǎng)公司合作,比如化驗報告出來后,化驗報告如何解讀?現(xiàn)在很多移動互聯(lián)網(wǎng)是做這方面的工作,我們跟“媽媽幫”合作,在得到病人的授權(quán)同意的前提下為她們提供化驗報告解讀服務(wù)。此項服務(wù)7月上線,一周時間參與授權(quán)的用戶就超過600多。移動服務(wù)數(shù)據(jù)顯示,整個移動掛號率仍在上升,上半年的移動掛號率超過10%,產(chǎn)科的移動掛號已經(jīng)達到了百分之二十多,接近百分之三十。2015年6月份移動服務(wù)調(diào)用數(shù)超過75.8萬,平均每三秒提供一次移動服務(wù),其中報告查詢?yōu)榛颊咦畛S玫姆?wù)。移動支付交易筆數(shù)和交易額快速上揚,5月份交易突破萬筆,6月交易金額超過100萬,比例上漲了8倍多。通過移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用,整個服務(wù)環(huán)節(jié)明顯加快和減少,原來完成一個門診全流程需要經(jīng)過八個環(huán)節(jié),其中這八個環(huán)節(jié)當(dāng)中,現(xiàn)在用手機移動端至少去掉了其中四個環(huán)節(jié),所以使得病人等候時間明顯減少,排隊幾率大大減小了。

做移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的同時我們還做了新媒體的建設(shè),包括醫(yī)院、科室、和個人、醫(yī)院的微信公眾帳號關(guān)注已經(jīng)超過10萬,獲評為2014年健康中國新媒體的示范醫(yī)院。我個人一年多前開始開放微博和微信公眾帳號,到現(xiàn)在為止每周可以固定發(fā)兩篇文章,目前微博粉絲6萬多,單篇文章最高閱讀量可以超過200多萬,微信公眾帳號關(guān)注已達5萬。通過這種方式可以非常好的跟患者、同行、同事進行交流。

在做移動互聯(lián)網(wǎng)其他應(yīng)用的時候,還做了預(yù)約直通車,更加主動的移動服務(wù),更加便捷的投訴渠道等等,都在進行嘗試。最近我們還做了醫(yī)院微信企業(yè)號,現(xiàn)在辦公OA基本從PC移到手機端,使我們的朋友圈和工作圈可以分離。而且還將在微信企業(yè)號建立同事的云端生活圈,為大家的生活提供服務(wù),解除后顧之憂。最后介紹一下我們的移動醫(yī)療創(chuàng)新中心,這是一個專注于母嬰健康方面的開放移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺,我們愿意跟大家合作。這就是我今天的演講。

問答環(huán)節(jié)

1)您作為醫(yī)生,手機里經(jīng)常使用的APP有哪些?作為醫(yī)生您認為最受歡迎的移動醫(yī)療的APP應(yīng)該有哪些屬性?

段濤:我手機里用什么APP不是太重要,關(guān)鍵是醫(yī)院的移動互聯(lián)創(chuàng)新中心在用什么。我們愿意跟任何一家有意做移動醫(yī)療的公司合作,會安排醫(yī)生和醫(yī)務(wù)人員試用APP并進行比較,然后提出一些可能需要改變的地方。至于什么樣的APP比較好,有這樣一個說法:眼前一亮,看了想上,上了還想上。但真正符合三個條件的還不是太多,希望大家可以相互學(xué)習(xí),在整個APP的發(fā)展過程中做得更好。

2)段院長,如何用本院人員做本院第三方服務(wù)?

段濤:首先是鼓勵的,任何創(chuàng)新都需要好的創(chuàng)新環(huán)境,第二需要容錯機制,第三鼓勵大家參與創(chuàng)新。創(chuàng)新最大的障礙就來自于比較僵化的制度。作為院長有幾個前提不要違反就可以,第一不要影響正常工作,第二不要影響到患者的安全和隱私。除了這些底線,無論是管理創(chuàng)新,技術(shù)創(chuàng)新,還是服務(wù)創(chuàng)新最終的目的是為患者服務(wù),我是比較鼓勵我們的同事做這些事。

3)我想請教一下新醫(yī)改,尤其是多點執(zhí)業(yè),會不會造成醫(yī)院的去中心化,大醫(yī)院會不會被多點執(zhí)業(yè)分流?此外,作為著名的婦產(chǎn)科專家,您有沒有可能卸任后參加一個醫(yī)生集團?

段濤:好問題。去中心化是肯定的,這是大趨勢,誰也擋不住。我的角度講有兩點。第一只要你能夠為患者提供服務(wù),無論是公立還是私立醫(yī)院,無論在什么地方,我們都應(yīng)該鼓勵和支持。第二去中心化的趨勢是會持續(xù)下去的。因為現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)的手段已經(jīng)可以幫助我們?nèi)崿F(xiàn)所謂的去中心化,越來越多的醫(yī)務(wù)人員會繼續(xù)加入到這個隊伍當(dāng)中,只不過現(xiàn)在我們沒有非常好的機制來保障醫(yī)務(wù)人員投入到去中心化的過程,這是肯定會繼續(xù)發(fā)展下去的。關(guān)于第二個問題,挑戰(zhàn)很大,我不排除有這種可能性。因為對于中國的醫(yī)改來講,很大的問題是在于現(xiàn)有不合理制度的安排,從剛剛的演講過程中或者我們平時看的過程中,中國的醫(yī)改還是有希望的,這個希望的前提什么呢?是我們的醫(yī)生作為人得到釋放,他的能力得到釋放。通過移動互聯(lián)網(wǎng)某種程度上可以完成這釋放,但要從根本上解決,必須要從制度上解決,所以這是一個非常大的挑戰(zhàn)。但是現(xiàn)在我們已經(jīng)可以看到一個非常好的趨勢,我相信還會有更加大的進步,但需要時間,需要耐心。

4)段院長如何看待分級診療?

段濤:分級診療往上轉(zhuǎn)容易,往下轉(zhuǎn)不容易,向下轉(zhuǎn),老百姓會問,到社區(qū)醫(yī)院找什么醫(yī)生看?對基層醫(yī)生的信任度是一個問題。有時候我們講得比較理想化,是按歐美模式,歐美模式的社區(qū)醫(yī)生水平一點不比三級醫(yī)院的醫(yī)生水平差,或者說差不了多少,所以國外的醫(yī)療體系是有一大群合格的醫(yī)生做健康守門人。我們國家的現(xiàn)狀,達不到這個條件。所以講分級診療還是比較奢侈。還有一個提法要慎重,比如初診在社區(qū),我倒寧愿初診不在社區(qū),因為頭疼、發(fā)燒每一種癥狀后面都有幾十種診斷,任何一個事情做得不好都可能出問題。所以對那些成熟的,已經(jīng)診斷好的慢病再去社區(qū)比較合適。所以分級診療的制度設(shè)計不能太理想,提的口號還是要慎重一點,因為如果匹配得不理想,就可能出狀況。

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